Samenvatting
Wenselijke situatie
In het voorgelegde scenario gaat de meeste instemming (min of meer mee eens) bij het basisprofiel en de meeste benchmarks gemiddeld op voor dat:
• rvb-leden met elkaar kunnen communiceren
• medewerkers weten wat ze moeten doen
• rvc en rvb met elkaar kunnen communiceren
Met marginaal lagere instemming geldt dit ook voor het als organisatie bereikbaar zijn, het bekend zijn van de mogelijke financiële gevolgen voor de organisatie en het kunnen blijven leveren door leveranciers van wat is afgesproken.
Het in gedrang komen van de dienstverlening aan de klant blijft waarschijnlijk.
Veranderwensen
Het veranderpercentage van 93% maakt duidelijk dat op alle fronten verandering wenselijk wordt geacht. Ook is dit in de meeste gevallen urgent. Bij het in het gedrang komen van de dienstverlening aan de klant is dit de facto een verbeterwens in die zin dat deze niet in gedrang mag komen. Alleen bij Corp en Cult is er op dit onderdeel verrassenderwijs geen veranderwens.
Huidige situatie
Relatief de meeste instemming betreft het in gedrang komen van de dienstverlening aan de klant. Alleen bij Corp en met name bij Zorg is dat niet het geval. Verder is er over de hele linie sprake van een zorgelijke en blijkbaar onvoldoende voorbereide situatie van de betrokken organisaties.
Onderzoeksvraag
We vroegen aan de respondenten zeven mogelijke consequenties van een langdurige stroom- en internetuitval (van minimaal een week). Dit alles onder het kopje ‘samenvallen van risico’s’. Geen van deze zeven stellingen hebben we eerder voorgelegd. Daarmee kunnen we geen vergelijking maken in de tijd.
Gebruikt is de 5-puntsschaal met: 1 = volstrekt oneens, 2 = oneens, 3 = deels oneens/deels eens, 4 = eens en 5 = volstrekt mee eens.
7.1Wenselijke situatie
.
Basisprofiel: nergens duidelijk mee eens
Gewenste situatie basisprofiel
In het geval dat er een langdurige stroom- en internetuitval is, dan is het basisprofiel het ‘min of meer eens’ (3.5 ≤ score < 4.0) dat rvc en rvb met elkaar kunnen communiceren, dat de rvb-leden onderling kunnen communiceren, dat bekend is wat de mogelijke financiële gevolgen zijn voor de organisatie en dat medewerkers weten wat ze moeten doen.
Dat het wenselijk is dat de organisatie bereikbaar moet zijn valt in de klasse ‘neigt naar instemming’ (3.2 ≤ score < 3.5).
In de klasse ‘deels oneens/deels eens’ (2.8 ≤ score < 3.2) tenslotte vinden we de stellingen of de leveranciers kunnen leveren wat is afgesproken en of de dienstverlening aan de klant in het geding komt.
Draagvlak: hoe breed delen de benchmarks de wenselijkheid?
Derde benchmarks 'duidelijk eens' dat rvc en rvb met elkaar kunnen communiceren en dat medewerkers weten wat ze moeten doen
De procentueel meest gedeelde opvattingen (score > 4.0) door de benchmarks zijn, dat bij een langdurige stroom- en internetuitval:
• rvc en rvb met elkaar kunnen communiceren (zes benchmarks 'duidelijk mee eens'); en
• medewerkers weten wat ze moeten doen (zes benchmarks)
Aan de andere kant van de medaille (score < 2.8) zien we dat bij een langdurige stroom- en internetuitval:
• dat de dienstverlening aan de klant in het geding komt (vijf benchmarks); en
• dat leveranciers niet kunnen leveren wat afgesproken is (vier benchmarks)
Andere benchmarks vergeleken met het basisprofiel
.
GB en MKB bijna overal hogere mate van instemming dan het basisprofiel
Bedrijfsbenchmarks
In de profitsector zien we dat zowel GB als MKB, op één stelling na, een hogere mate van instemming kennen dan het basisprofiel. Alleen bij de stelling over het in geding komen van de dienstverlening aan de klant zitten alle drie op één lijn.
Alle verschillen tussen GB en MKB enerzijds en het beursgenoteerde bedrijf anderzijds zijn ook materieel van aard. Eén van de grootste verschillen is dat het beursgenoteerde bedrijf het ‘slechts’ ‘min of meer mee eens’ is dat bij een langdurige stroom- en internetuitval medewerkers weten wat ze moeten doen. Terwijl GB en MKB het daar ‘duidelijk mee eens’ zijn. Ook het met elkaar kunnen communiceren als rvc en rvb en als rvb-leden onderling kent dit verschil qua instemming.
In non-profitsector veel ook hogere instemming dan basisprofiel
Ook in de vergelijking met de benchmarks in de non-profitsector zien we grote verschillen met het basisprofiel. En ook hier geldt dat deze verschillen vooral een hogere instemming kennen bij de non-profitbenchmarks dan bij het basisprofiel.
.
De minder ervaren commissaris wijkt het meest van het basisprofiel af. Verder weinig afwijkingen
Persoonsgebonden benchmarks
Bij de commissarissen is het beeld wat rustiger in vergelijking met de bedrijfsbenchmarks. HR, Jong en VR hebben nagenoeg dezelfde opvattingen als bapr. AC en rvbEL hebben geen materiële afwijkingen. VZ heeft ook maar twee materiële afwijkingen, maar Merv daarentegen heeft er vijf. In al die vijf gevallen is Merv het oneens met de stelling of twijfelt daaraan. Het gaat daarbij om de bereikbaarheid van de organisatie, het onderling kunnen communiceren (als rvc en rvb en als rvb-leden onderling), het in het geding komen van de dienstverlening aan de klant en de bekendheid van de mogelijke financiële gevolgen voor de organisatie.
Ook bij niet-commissarissen rustig beeld
Ook bij de niet-commissarissen is het beeld rustig. Secr wijkt niet af, IA eenmaal en DIR tweemaal. Zowel DIR als IA zijn het ‘min of meer eens’ dat dienstverlening aan de klant in het geding gaat komen. Bapr neigt hierbij naar instemming.
Vooral bij dienstverlening aan klant zeer heterogene opvattingen
Overigens is er bij deze stellingen overall gemeten sprake van een grote mate van uiteenlopende opvattingen. Deze zijn als heterogeen te omschrijven. Het meest manifest is dat bij de stelling dat de dienstverlening van de klant in het geding komt.
7.2Veranderwensen en huidige situatie
.
Basisprofiel bij alle zeven stellingen veranderwensen
Basisprofiel
Bij het basisprofiel heeft bij elke stelling een veranderwens. Vijf van de zeven zijn verbeterwensen en drie daarvan zijn urgent. Dat gaat om het bereikbaar zijn van de organisatie, weten medewerkers wat ze moeten doen en is bekend wat de mogelijke financiële gevolgen zijn voor de organisatie. Ook de veranderwens bij de dienstverlening aan de klant is urgent en is de facto ook een verbeterwens.
Andere benchmarks
Zeer hoog overall veranderpercentage
Voor alle benchmarks gezamenlijk is het veranderpercentage met 93 procent zeer hoog. De scores van die veranderingen liggen in de wenselijke situatie niet allemaal boven de 3.2. Dat betekent dat een deel ook bespreekbare punten zijn (score < 3.2). Voor de bedrijfsbenchmarks in totaal is het percentage 96 procent. De profitsector heeft een iets hoger veranderpercentage dan de non-profitsector (100 procent om 92 procent).
Voor de persoonsgebonden benchmarks is het overall veranderpercentage 91 procent, waarbij de commissarissen en niet-commissarissen dicht bij elkaar liggen (92 procent om 88 procent).
.
Dienstverlening aan klant moet minder gevaar gaan lopen
Bedrijfsbenchmarks
Het heeft geen zin om te kijken naar de individuele benchmarks in de profitsector. Met een veranderpercentage van 100 procent hebben alle drie de benchmarks overal verander- of verbeterwensen. Daarvan zijn de meeste ook nog eens urgent van aard. Wat verder bij alle drie opvalt is de overkwalificatie bij het in gevaar komen van de dienstverlening aan de klant. Alle drie geven aan dat dat minder moet zijn in de nabije toekomst.
In de non-profitsector is het beeld nagenoeg gelijk, zij het dat zowel Corp als Cult geen veranderwens hebben bij het in gevaar komen van de dienstverlening aan de klant.
.
Ook bij persoonsgebonden benchmarks veel veranderwensen. AC nog het ‘meest’ tevreden
Persoonsgebonden benchmarks
Bij de commissarissen heeft AC de ‘minste’ veranderwensen (5). Ook VZ en Merv hebben niet overal veranderwensen. Dat geldt wel voor de overige commissarissenbenchmarks.
Bij alle commissarissenbenchmarks geldt dat de dienstverlening aan de klant in de nabije toekomst minder in gevaar moet komen.
Bij de niet-commissarissen heeft DIR overal veranderwensen. Urgent zijn die voor het communiceren als rvc en rvb en rvb-leden onderling, voor het bereikbaar zijn van de organisatie en dat medewerkers weten wat ze moeten doen.
Secr en IA hebben niet overal voldoende waarnemingen om meegenomen te worden. Dat gezegd hebbende heeft Secr bij vier van de vijf stellingen, waar wel voldoende waarnemingen zijn, veranderwensen. Bij IA geldt dat voor drie van de vier.
Ook hier geldt, bij alle drie, dat de dienstverlening aan de klant in de nabije toekomst minder in gevaar moet komen.
.
Nagenoeg bij alle zeven stellingen veranderwensen
Gedeelde veranderwensen
Er zijn zeven stellingen voorgelegd en, afhankelijk van het aantal waarnemingen bij de benchmarks, zijn er telkens minimaal dertien benchmarks die een veranderwens hebben bij de stelling. Anders gezegd, bij bijna alle zeven stellingen zijn door alle benchmarks veranderwensen geuit.
Huidige situatie
.
Problemen als scenario van langdurige stroom- en internetuitval uitkomt
Basisprofiel
Bij het basisprofiel is op dit moment redelijk zeker dat bij een langdurige stroom- en internetuitval de dienstverlening aan de klant in het geding komt. Van de zeven stellingen zien we daar de hoogste instemming (klasse ‘min of meer mee eens’ (3.5 ≤ score < 4.0).
Er is twijfel of de rvc en rvb en de rvb-leden onderling met elkaar kunnen communiceren. De scores voor deze twee stellingen zitten in de klasse ‘deels oneens/deels eens’ (2.8 < score ≤ 3.2).
Het is niet waarschijnlijk dat de organisatie bereikbaar is en evenmin dat medewerkers weten wat ze moeten doen, dat leveranciers kunnen leveren wat is afgesproken of dat bekend is wat de financiële gevolgen zijn van voor de organisatie. Bij deze stellingen liggen de scores (ruim) onder de 2.8 en daarmee is het basisprofiel het dan ‘oneens’.
In de huidige situatie is bij geen van de zeven stellingen meer dan 50 procent van de benchmarks het er minimaal 'duidelijk mee eens'. Het hoogste percentage vinden we bij de stelling dat de dienstverlening aan de klant in het geding komt (35 procent van de benchmarks denkt dat).
In totaal 5 procent van de opties score ≥ 4.0
In totaal heeft 5 procent van de opties een score ≥ 4.0. In de wenselijke situatie is dat 17 procent. Wanneer we de grens bij een score van 3.5 leggen, scoort in de huidige situatie 16 procent boven die grens tegen 57 procent in de wenselijke situatie.
Lagere scores dan 2.8 (oneens tot en met volstrekt oneens) komen veelvuldig voor: 53 procent van de scores van de benchmarks bij de zeven stellingen scoort onder 2.8.
Wat bij de andere bedrijfsbenchmarks opvalt is dat Corp en Zorg het minst verwachten dat de dienstverlening aan de klant in het geding komt.
Bij de persoonsgebonden benchmarks valt IA op met een veel positievere kijk op de bekendheid met de financiële gevolgen voor de organisatie.
7.3Enige bespiegelingen/vragen/kanttekeningen
Samenvallen van risico’s niet of te laat op agenda rvc
De score voor de huidige situatie laat zien dat er over de hele linie sprake is van een zorgelijke en blijkbaar onvoldoende voorbereide situatie van de betrokken organisaties ten aanzien van het samenvallen van stroom- en internetuitval voor minimaal een week. De respondenten realiseren zich dat blijkbaar. Haast alle benchmarks vinden dit een ongewenste situatie. Bijna bij elke stelling geven ze aan dat er wat hun betreft sprake is van een urgente veranderwens, oftewel dit moet beslist veranderen.
Opvallend is dat de bedrijfsbenchmarks voor de wenselijke situatie bij de relevante stellingen meestal een hogere mate van instemming laten zien dan de persoonlijke benchmarks. Is eerder en grondiger naar risico’s kijken en het samenvallen ervan nog niet doorgedrongen tot de collega-commissarissen? Of is de rvb nog niet zo ver? Tijdens de interviews kregen wij een wat ongemakkelijk gevoel. Er waren best veel respondenten die met betrekking tot de huidige situatie aangaven dat zij het niet zeker wisten. Met name betrof dit de mogelijkheid van communiceren. Doet de mobiele telefoon het wel in de geschetste situatie of is een vaste telefoon beter, maar wie heeft er nog een vaste telefoon? En een satelliettelefoon bleek bijna niemand te hebben. En of een ander binnen de organisatie een dergelijke telefoon had, was terra incognita.
Hoe lang zijn stroom- en/of internetuitval al aanwezig in onze wereld? En gaat er dan geen belletje rinkelen, dat dit ons ook kan overkomen? En zouden commissarissen dergelijke signalen niet moeten oppakken en vertalen naar de organisaties waarbij zij betrokken zijn. Een commissaris moet toch bijdragen aan het voorkomen dat de organisatie met oogkleppen werkt of blijft werken?
Welke commissaris, rvb-lid, secretaris of internal auditor gaat de kat de bel aanbinden en pakt het onderwerp eens serieus op met betrekking tot zijn/haar organisatie? Of blijven we naar elkaar kijken en wachten totdat we ‘overvallen’ worden en niets meer kunnen uitrichten? Hopelijk zijn we geen struisvogels, maar we zijn er niet gerust op.
Wensdenken bij kunnen leveren van leveranciers, maar niet ten aanzien van klanten?
Ten aanzien van de wenselijke situatie bij het kunnen leveren door de leveranciers hinkten diverse respondenten op twee gedachten. Moet ik aangeven wat ik wenselijk acht of neem ik daar ook wat mee betreffende de mate van aannemelijkheid. De bedrijfsbenchmarks toonden zich bij deze stelling duidelijk positiever dan de persoonlijke benchmarks. We kunnen ons niet aan de indruk onttrekken dat wensdenken hierbij een beetje de overhand had. Want als we kijken naar de stelling over het in geding zijn van de dienstverlening aan de klant, geeft men verhoudingsgewijs met minder instemming aan dat dit niet het geval zal zijn. Kort door de bocht gesteld: wij krijgen wat we afgesproken hebben van de leveranciers, maar onze klant moet er maar op rekenen dat er wel wat mis zal gaan.
Hoe ver gaat de klantverantwoordelijkheid bij Woningcorporatie bij anticiperen op stroom- en internetuitval?
De woningcorporatie is samen met de organisatie in de culturele sector de enige benchmark die geen veranderwens heeft bij het in geding komen van de dienstverlening aan de klant. Zowel in de huidige als de wenselijke situatie ligt de score aan de bovenkant in het ‘deels oneens/deels eens’- vak. Betekent dit dat woningcorporaties wel moeten zorgen voor/investeren in zonnepanelen, maar niet in bijvoorbeeld thuis- of wijkbatterijen
Hebben commissarissen bij risicomanagement voldoende verbeeldingskracht?
Vorig jaar onderzochten we het hebben van een (nood)scenario bij bepaalde calamiteiten. Twee van die calamiteiten betroffen internetuitval en een stroomtekort. Iedereen vond het wenselijk dat er een scenario kwam voor een uitval van het internet. Bij het hebben van een scenario voor een stroomtekort zagen we minder enthousiasme, slechts 54 procent van de benchmarks was het eens dat dat er moest komen. Het verschil in percentages (100 procent versus 54 procent) laat zien dat er een bepaald urgentie- of waarschijnlijkheidsverschil aanwezig is. Echter, wanneer deze twee calamiteiten samen voor komen, zoals in het scenario van dit jaar, dan lijken die verschillen weg te vallen. Dat heeft er misschien mee te maken dat er met de huidige stellingen wat concrete zaken zijn voorgelegd zoals hoe te communiceren en weten medewerkers wat ze moeten doen. Vorig jaar zijn de scenario’s niet verder uitgewerkt.
Het scenario dat we dit jaar hebben voorgelegd was bedoeld als voorbeeld van hoe risico’s kunnen samenvallen. Het kan overigens raadzaam zijn om bij de vorig jaar voorgelegde scenario’s nog eens na te gaan en te bedenken welke daarvan kunnen samenvallen en wat voor effect dat wel of niet kan hebben op de organisatie en op het functioneren van de rvc. Kortom, de verbeeldingskracht aan het werk te zetten. Gezien diverse voorvallen in het achterliggende jaar en waarschuwingen van experts is de geschetste situatie bepaald niet meer alleen hypothetisch/denkbeeldig. We kunnen ons niet aan de indruk onttrekken dat commissarissen in dit opzicht bij dit concrete voorbeeld nog steeds siësta houden.
Is het de commissaris helder of risico’s en scenario’s voldoende breed worden aangevlogen?
Dat nog niet voldoende is nagedacht over het samenvallen van risico’s kan als achtergrond hebben dat binnen organisaties slechts een gering aantal personen zich bezig houdt met (het nadenken over) risicomanagement. Kijken verschillen vakgebieden en/of expertises samen naar de verschillende soorten risico’s? Of is dat alleen de financiële of risicoafdeling? Heeft de commissaris (voldoende) oog voor wie allemaal meedenkt over de scenario’s bij risicomanagement? En hoe organiseert de rvc zelf haar aanpak/werkwijze met betrekking tot risico management? Afwachten, waarmee de rvb komt of ook zelf proactief aan de slag gaan als input voor de discussie met de rvb?